Chính sách giải quyết khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Công ty TNHH Hello Trip Việt Nam luôn coi trọng sự hài lòng và trải nghiệm của Quý khách hàng. Mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ lữ hành, thái độ phục vụ của nhân viên/hướng dẫn viên, thông tin niêm yết trên website hellotripvietnam.vn đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình công khai, minh bạch, bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

1. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trực tiếp đến Công ty qua các phương thức chính thức sau:

• Phương thức 1 – Qua Đường dây nóng (Hotline 24/7):
• Số điện thoại: 0911699556 (Tiếp nhận hỗ trợ khẩn cấp trong suốt thời gian khách đi tour và ngoài giờ hành chính).
• Phương thức 2 – Qua Thư điện tử (Email):
• Địa chỉ email tiếp nhận: ceo@hellotrip.vn (Tiêu đề ghi rõ: [Khiếu nại/Phản ánh] - [Họ tên khách hàng] - [Mã tour hoặc Tên dịch vụ]).
• Phương thức 3 – Gửi trực tiếp tại Trụ sở/Văn phòng Công ty:
• Tại Hà Tĩnh: Tòa nhà Toyota, Số 15 Đường Trần Phú, Phường Thành Sen, Hà Tĩnh.
• Tại Nghệ An: Số 136 Đường Nguyễn Sỹ Sách, Phường Hưng Phúc, TP. Vinh.
• (Thời gian làm việc: Từ 08h00 – 17h30, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy hàng tuần).
• Phương thức 4 – Qua biểu mẫu trực tuyến trên website:
• Gửi phản hồi qua mục "Liên hệ" hoặc ô phản hồi dịch vụ tại chân trang website hellotripvietnam.vn.

2. QUY TRÌNH 4 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thông tin (Thời hạn: Trong vòng 02 đến 04 giờ làm việc)

• Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) ghi nhận thông tin phản ánh vào sổ theo dõi khiếu nại: Họ tên, số điện thoại, ngày giờ, nội dung sự việc, chứng từ/hình ảnh/video kèm theo (nếu có).
• Công ty gửi thông báo xác nhận tiếp nhận khiếu nại cho khách hàng qua tin nhắn SMS/Zalo hoặc Email, kèm theo mã số tiếp nhận và tên cán bộ phụ trách xử lý.

Bước 2: Xác minh, đối chiếu nội dung phản ánh (Thời hạn: Trong vòng 24 giờ làm việc)

• Ban điều hành tour và Bộ phận Pháp chế phối hợp làm việc với các bên liên quan: Hướng dẫn viên phụ trách đoàn, trưởng đoàn khách, đơn vị cung ứng dịch vụ liên kết (hãng hàng không, khách sạn, nhà xe, nhà hàng).
• Kiểm tra, đối chiếu với các điều khoản đã thỏa thuận trong Hợp đồng dịch vụ lữ hành, Phiếu xác nhận đặt tour hoặc các chính sách công bố trên website để xác định nguyên nhân và lỗi thuộc về bên nào.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý và thương lượng (Thời hạn: Tối đa 02 ngày làm việc)

• Căn cứ kết quả xác minh, Công ty chủ động liên hệ trực tiếp với Quý khách hàng (gọi điện hoặc mời làm việc trực tiếp) để thông báo kết quả và đề xuất phương án giải quyết:
• Trường hợp lỗi do sơ suất của nhân viên hoặc chất lượng dịch vụ không đúng cam kết: Công ty gửi thư xin lỗi chính thức; thực hiện đổi dịch vụ tương đương, hoàn trả phần chi phí dịch vụ bị thiếu hụt hoặc bồi thường thỏa đáng theo đúng điều khoản hợp đồng và quy định pháp luật.
• Trường hợp do sự kiện bất khả kháng (thiên tai, hãng bay hủy chuyến...): Giải thích rõ căn cứ khách quan, cung cấp chứng từ xác nhận từ bên thứ ba và hỗ trợ tối đa việc dời lịch trình hoặc thu hồi tiền hoàn từ đối tác cho khách hàng.
• Trường hợp khiếu nại chưa đủ cơ sở chứng minh: Hướng dẫn khách hàng bổ sung chứng từ liên quan để tiếp tục phối hợp xử lý.

Bước 4: Thực hiện bồi hoàn và đóng hồ sơ khiếu nại (Thời hạn: Tối đa 03 ngày làm việc)

• Sau khi hai bên đạt được sự thống nhất bằng văn bản hoặc biên bản hòa giải:
• Công ty thực hiện việc chuyển tiền bồi hoàn/chi trả chi phí (nếu có) vào tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc.
• Lưu trữ hồ sơ khiếu nại, rà soát lại quy trình nội bộ và chấn chỉnh bộ phận liên quan để tránh lặp lại sai sót.

3. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

• Ưu tiên thương lượng và hòa giải: Công ty tôn trọng và đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
• Cơ chế xử lý tranh chấp theo pháp luật: Trường hợp khiếu nại phát sinh tranh chấp phức tạp mà hai bên không thể tự thỏa thuận được qua thương lượng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.

4. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH KHIẾU NẠI

Mọi thông tin cá nhân của khách hàng, nội dung trao đổi, tài liệu chứng minh và kết quả giải quyết khiếu nại đều được Công ty bảo mật tuyệt đối, chỉ phục vụ cho mục đích giải quyết vụ việc và không công bố ra bên ngoài khi chưa có sự đồng ý của khách hàng (trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu cung cấp hồ sơ theo luật định).